Klienti ir jebkura biznesa svarīgā sastāvdaļa, un viņi var piedzīvot dažādas pieredzes saskarsmē ar jūsu uzņēmumu – mirkļus, kas var piesaistīt vai atgrūst no jūsu zīmola.
Jums ir svarīgi uzzināt, kuri mirkļi satur izaugsmes iespējas – stiprina klientu lojalitāti un nodrošina jūsu uzņēmumam lielāku ROI.
Mēs palīdzēsim jums atklāt, optimizēt un aktivizēt tieši tos mirkļus, kas jebkurā saskarsmes ar jūsu zīmolu posmā klientos rada pozitīvas un noturīgas emocijas.
Klientu apmierinātībaLai izstrādātu un īstenotu jūsu uzņēmumam piemērotākās klientu attiecību vadības stratēģijas, ir svarīgi regulāri izvērtēt klientu pieredzi gan stratēģiskā, gan taktiskā līmenī.
Visaptveroša pētnieciskā pieeja sniedz padziļinātu izpratni par klientu apkalpošanas un attiecību vadības procesiem, palīdz noteikt stratēģiskās prioritātes un mērķus, kā arī nodrošina iespēju reāllaikā uzraudzīt klientu apkalpošanas kvalitāti un savlaicīgi pilnveidot procesus.
Stratēģiskā līmeņa pētījumi ļauj novērtēt klientu apmierinātību, lojalitāti un klientu attiecību vadību ietekmējošos faktorus. Iegūtie rezultāti kalpo par pamatu stratēģisko mērķu izvirzīšanai, prioritāšu noteikšanai un ilgtermiņa klientu attiecību attīstībai.
Savukārt taktiskā un operatīvā līmeņa mērījumi nodrošina nepārtrauktu klientu atgriezenisko saiti, kas ļauj reāllaikā izvērtēt uzņēmuma, struktūrvienību un darbinieku sniegumu, savlaicīgi identificēt uzlabojamās jomas un pilnveidot klientu apkalpošanas procesus katrā saskarsmes punktā. Šie rezultāti sniedz pamatu ikdienas vadības lēmumiem, mērķu izvirzīšanai un darba snieguma novērtēšanai.
Saviem klientiem kā vienu no klientu attiecību vadības rīkiem piedāvājam arī specializēto TRIM metodoloģiju – efektīvu instrumentu klientu pieredzes novērtēšanai, pārvaldībai un monitorēšanai.
Darbinieki, tāpat kā klienti, ir vieni no svarīgākajiem jebkura biznesa pamatiem. Darbinieki būs tie, kas dzīvē īstenos jūsu uzņēmuma noteikto klientu attiecību vadības stratēģiju, dažādos saskarsmes punktos radot klientiem dažādas emocijas.
Darbinieki lielā mērā ir uzņēmuma panākumu garants, tāpēc sekošanai līdzi darbinieku apmierinātības un piesaistības rādītājiem ir būtiska nozīme. Palielinot darbinieku piesaistību uzņēmumā, tiek celta darba efektivitāte, palielināta darba produktivitāte, veicināta klientu apmierinātība, kas savukārt rada uzņēmuma apgrozījuma un peļņas paaugstināšanos.
Darbinieku piesaistība ir kas vairāk nekā tikai darbinieku apmierinātība vien. Patiesi piesaistīts darbinieks ir motivēts, strādā ar pilnu atdevi, identificējas ar uzņēmuma korporatīvo kultūru un mērķiem, un ir sava uzņēmuma reklamētājs, aizstāvis un labais ziņnesis.
Izmantojot specializēto TRIM metodoloģiju, mēs reizi divos gados veicam pētījumu, lai noskaidrotu Latvijas strādājošo piesaistības rādītāju, tas ir, darbinieku līdzdalību uzņēmuma darbā un lojalitāti pret to. Pētījuma rezultātā tiek iegūts vispārējs pārskats par Latvijas uzņēmumos strādājošo attiecībām un tas kalpo kā etalonrādītājs Latvijas uzņēmumiem un iestādēm.
Darbinieku pētījumiem ir jāveicina ne tikai specifisku personālvadības mērķu sasniegšanu kā darbinieku apmierinātība, piesaistība vai iesaistīšanās, motivācija, bet jānodrošina arī kopējo uzņēmuma biznesa mērķu sasniegšana, novedot pie augsta snieguma organizācijas. Šos aspektus vislabāk nomērīt ar specializēto HiPO metodoloģiju, vai to kombinējot ar TRIM metodoloģiju.
Izmantojot TRIM specializēto metodoloģiju, mēs veicam arī uzņēmuma iekšējo pakalpojumu kvalitātes vērtējuma mērījumu darbinieku vidū, darbinieku (vadītāju) 360 grādu novērtējumu, kā arī cita veida darbinieku pētījumus.
Liela nozīme jaunu darbinieku piesaistē ir uzņēmuma tēlam potenciālo darbinieku vidū. Uzņēmuma tēlu veido gan uzņēmumā strādājošie, gan darba devēja aktivitātes ārpus uzņēmuma – uzņēmuma vadītāju publiskais tēls, sniegtie pakalpojumi un produkti, saskarsme ar klientiem, informācija masu medijos, reklāma, finanšu panākumi un citi faktori.
Jau vairāk nekā desmit gadus mēs veicam ikgadējo sindicēto darba devēju tēla (DDT) pētījumu, nosakot pievilcīgākos darba devējus Latvijā. DDT pētījumā ir ietverti jautājumi arī par to, ko darbinieki gaida no sava darba devēja, kādi ir darba devēju izvēles kritēriji, kā arī kāds ir pievilcīgāko darba devēju tēls. Pēdējā DDT pētījumā ir aplūkota arī emocionālo vajadzību nozīme darba devēja un darba ņēmēja izvēlē.
Klientu apkalpošanas kvalitāte ir ļoti svarīgs katra uzņēmuma darbības posms, kam jāspēj nodrošināt mārketinga un citu veikto klienta piesaistes aktivitāšu uzburto ekspektāciju atbilstību reālajai klienta pieredzei klientu apkalpošanas brīdī.
Uzņēmuma viena no lielākajām vērtībām ir ilglaicīgie jeb lojālie klienti, kuri atgriežas un veic atkārtotus darījumus. Darbinieku mainības apstākļos un konkurences piesātinātos tirgos uzņēmumiem ir liels izaicinājums sabalansēt izmaksas ar atbilstoši augstu klientu apkalpošanas kvalitātes līmenī.
Mums ir vairāki atbilstoši risinājumi, prasmes un zināšanas, kas jūsu uzņēmumam palīdzēs izstrādāt un īstenot optimālu klientu apkalpošanas stratēģiju:
-
- Noslēpumainais klients (Mystery Shopping) objektīvi novērtēs jūsu uzņēmuma darbinieku īstenoto klientu apkalpošanas kvalitāti dažādos saskarsmes punktos (veikalos, filiālēs, telefoniski, internetā, e-pastā utt.);
- Mūsu klientu attiecību vadības eksperti izstrādās tieši jūsu uzņēmumam pielāgotu klientu apkalpošanas stratēģiju;
- Mūsu darbinieku apmācību speciālisti palīdzēs jūsu uzņēmumā novadīt apmācības par to, kā visefektīvāk (sabalansējot izmaksas un kvalitāti) apkalpot klientus.
